いま通信販売はカタログでの通販からネット通販が主流になりました。
Amazonや楽天市場といった大通販サイトから、個人店のお取り寄せ的なネット通販までその幅はまだまだ広がり続けているように感じます。
ネット通販を利用している方の多くが経験しているのが
・いつものサイズで購入したのに合わない
・色味が思っていたものと違う
・形状が想像していたものと違う
といったような、画面を通して見た感じと到着した商品を手に取った感じとでは全く違うというものでしょう。
通信販売においてはクーリングオフが認められておらず、返品については返品が可能か不可能なのかを明示する以外は原則ショップ側の自由になっています。
だからこそネット通販における返品についての正しい知識を持って、楽しくお買い物を楽しみたいですね。
そもそもクーリングオフってなに？？
クーリングオフという言葉は多くの方が聞いたことがあると思います。
商品を購入したり、サービスを受ける契約を結んだものの、あとで冷静になって考えてみたら必要な商品やサービスではなかった。
こういった場合に理由の如何を問わずに、消費者側から一方的に契約の解除を申し入れることができる制度がクーリングオフです。
一方的な契約の破棄にもかかわらず、販売者やサービス提供側はクーリングオフを受け入れる必要がある強硬な制度となっていますが、どのような契約でも認められるものではありません。
お店や営業所での購入や契約（エステや語学教室など例外あり）をはじめ、カタログ販売やネット通販での商品購入などはクーリングオフの対象になっていないのです。
お店で商品を購入する場合は手に取ったり見比べたりして吟味してからとなりますので、クーリングオフによる保護は必要ないとされています。
ネット通販の場合は手に取ることも実物を見ることも無しに購入するわけですが、あくまで自分の意志で購入していますよね。
クーリングオフの制度は相手側の口車に乗せられたり、場合によっては半ば強制的に購入や契約させられた消費者を保護するために設けられたもので、自らネットショップや通販サイトにアクセスし、自ら商品を検索して購入しているので保護の必要はないとされているためです。
返品が可能か不可能かはショップ側が決めることです
ネット通販やカタログ通販でも商品の返品が可能なショップって意外と多いですよね。
しかし返品を受け付けるのも受け付けないのも実はショップ側の自由なのです。
“特価商品のため返品できません”
“商品の破損や欠落、不良品など当方に責のある場合を除き返品は受け付けません”
こういった感じの文言を見たことがありませんか？
実はネット通販やカタログ通販においては、返品や交換の条件を明示することが義務付けされています。
これを「返品特約」の表示といい、特にネット通販の場合には返品や交換について定めたページを設けるだけではなく、商品を最終的に購入する前の確認ページにも返品などに関する条件を表示する義務があるのです。
この「返品特約」に返品はできませんと書いてあれば、そのショップは返品を受け付けなくても良いのです。
極端な話、数が足りないとか欠損や不良品であっても、「返品特約」にどのような理由であっても返品できないと書かれていれば、返品を受け付けなくてもルール上問題はないということになってしまいます。
返品できる場合でも商品到着後〇日以内に電話で連絡とか、梱包材を含むすべてを返品することなど細かく定められていることが多いです。
返品に応じられないケースを挙げている「返品特約」も多いですよ。
なので返品や交換に関するページの記述を、商品購入前にきちんと読む習慣をつけましょう。
商品が届いたときにするべきことは
まず最初に気を付けてほしいことは、宅配業者から荷物を受け取る前には必ず、本当に注文した商品なのかを確認してください。
ここ数年商品を代金引き換えで送り付けたり、送付してから商品代金を請求するといった詐欺被害が続発しています。
自分で注文した商品だということを確認すれば、すぐに段ボール箱を開封して中身を調べます。
これは破損や過不足などをチェックするためですね。
また梱包が雑で商品に影響が出たと考えられる場合もありますので、注意しながら商品の状況を確認します。
ここでも注意点が。
商品を箱や袋から出した場合、購入者の都合による返品を受け付けないことがあります。
例えば密封されている袋を破った場合、ショップ側としては商品価値が著しく低下するため再販売できなくなる恐れがあり、返品を受け付けないことがあるのです。
このあたりの注意事項も「返品特約」に記載されているので注意深く読んでおきましょう。
返品が必要となった場合に備えて、以下のようなことを忘れずにしておきましょう。
梱包材やエア緩衝材（いわゆるプチプチ）、同封されていた納品書や箱も捨てずに保管しておきます。
返品する時は、配送されてきた状態で送り返すことが基本となるからです。
また受注や発送状況などのメールが送られてきているはずですが、絶対に削除せずに保存しておきます。
返品の際に注文を受け付けた日や注文番号、発送した日などの記録が必要になることが多いからです。
返品特約の表示がない場合
ネット通販では返品について書かれたページのほか、商品購入前の確認画面にも「返品特約」の表示が必要なことは先にも書いた通りです。
「返品について」といったページを用意している場合もあれば、「会社概要」にまとめて書かれてあることもあります。
「返品特約」が書かれていないショップにおいて、返品の必要性が出た場合にはどのような扱いになるのでしょうか。
これも決まりがあって
「返品特約」の表示がないショップにおいては、商品到着日を含めた8日以内ならば返品が可能となります。
ただし決まりを守っていないショップですから、返品にも応じてくれない可能性が極めて高いです。
なので商品購入前に「返品特約」に何が書かれているかをチェックしておくことは、後々のトラブルを予防するためにも有効な方法なのです。
返品する際の送料は自己負担です
不良品などを交換するために送る場合、ふつうのショップは送料は着払いとなることが多いです。
ただし返品は購入者側の都合によるものがふつうです。
このため返品の際の送料は自己負担となります。
小さな商品ならば送料もあまりかかりませんが、家電や家具といった大きな商品の場合は送料もそれなりに高くなります。
返品に関するトラブル
「返品特約」で返品ができるとなっているのに返品を拒否されたり、「返品特約」そのものがないケースもあります。
また返品自体は受け付けてくれたものの、返金されないケースも考えられます。
ネット通販で返品に関するトラブルに遭遇した場合には
日本通信販売協会（JDMA）
消費者ホットライン（消費者庁）
などに相談してみましょう。
まとめ
ネット通販では返品OKとしているショップが多いですね。
ただしネット通販における返品はクーリングオフのような法規制によるものではなく、ショップ側の方針によるものです。
このためショップによっては一切返品を認めなかったり、特価品などは返品を認めないケースも見られます。
ですので返品に関する注意事項を（返品特約）よく読んでおくことが大切ですし、会社概要をチェックしたり不自然な日本語になっていないかなど、購入前に信用できるショップなのかを見極めることが大事だといえるでしょう。
